Для региональных банков одним из наиболее актуальных вопросов является отбор персональных менеджеров в отдел по работе с клиентами, выполняющий функции продвижения банковских продуктов и услуг новым приоритетным клиентам. Обусловлено это тем, что в условиях конкурентной борьбы на региональном банковском рынке укрепление и расширение клиентской базы становится одной из приоритетных задач, и для ее решения необходимы действительно профессионалы.
Цель статьи – познакомить читателей с системой отбора персональных менеджеров, внедрение которой предоставляет банку дополнительные возможности для расширения и качественного улучшения клиентской базы.
Одной из главных задач, стоящих перед руководителем отдела по работе с клиентами, является комплектование штата, обеспечивающего банку представительность на рынке продаж банковских продуктов. Это означает способность менеджеров устанавливать контакты с новыми клиентами, добиваться их доверия, развивать взаимопонимание и на этой основе выстраивать долгосрочные взаимовыгодные отношения, предоставляя качественное обслуживание и помогая клиенту находить решения по развитию его бизнеса. При условии того, что на рынке труда имеется достаточно специалистов, ищущих работу, такая задача, на первый взгляд, кажется легко выполнимой. Однако на деле все оказывается иначе и объясняется это тем, что к этой категории банковских специалистов предъявляются очень высокие требования.
Работа менеджера, ответственного за привлечение на обслуживание в банк потенциальных клиентов, достаточно специфическая. Она состоит из:
1. Изучения привлекательности клиентов для банка.
2. Формирования базы данных.
3. Планирования и проведения мероприятий, среди которых следует выделить:
* исследование бизнеса клиента, описание его потребностей;
* поиск вариантов решения проблемы;
* обоснование выгодности банковских услуг;
* изучение информации о банках, где открыты счета клиента, определение сильных и слабых сторон деятельности этих банков;
* составление для клиента индивидуального коммерческого предложения, которое может помочь его бизнесу стать более эффективным;
* разработка индивидуальных схем обслуживания;
* организация и проведение встреч, ведение переписки и т.д.
Кроме того, персональные менеджеры участвуют в разработке: маркетингового плана банка в части мероприятий по привлечению на обслуживание юридических лиц и предпринимателей, развитию взаимоотношений с новыми клиентами; предложений, направленных на повышение эффективности работы.
Для выполнения вышеназванных функций представляется важным создание в региональном банке системы отбора и ротации персонала, состоящей из трех этапов:
I. Определение качеств, которыми должен обладать менеджер.
II. Выбор источников набора кандидатов.
III. Проведение внутреннего и внешнего конкурсного отбора.
Основная роль в данной системе принадлежит службе управления персоналом, которая является координатором, организатором и непосредственным участником процесса. Поскольку вопрос отбора кандидатов на должность персональных менеджеров специфичен, остановимся более подробно на каждом из выделенных этапов.
I этап: определение качеств, которыми должен обладать персональный менеджер
Принято считать, что персональный менеджер, занимающийся продажами банковских продуктов среди новых клиентов — это весьма разговорчивый, с твердым характером, рукопожатием и с «улыбкой наготове» сотрудник. Его забота, главным образом, состоит в том, чтобы уговорить клиента приобрести услугу. На самом же деле такое мнение далеко от реальности. В связи с этим назовем основные качества, которыми должен обладать персональный менеджер.
1. Отличительные свойства: специфические черты личности. Главное свойство — это эмпатия, то есть способность менеджера оценить ситуацию с точки зрения клиента, поставить себя на его место. Второй наиболее важной чертой является честолюбие. Это качество менеджера, чья самооценка неразрывно связана с успешным завершением порученного задания или выполнением конкретного мероприятия. Определяющим является сила духа или жизнестойкость, то есть способность менеджера быстро восстанавливаться после неудачи.
Важное значение для менеджера-профессионала имеют такие характерные качества как: самодисциплина, интеллект, творческие способности, гибкость, самостоятельность, настойчивость, представительность, надежность.
Отмечая наличие вышеназванных отличительных свойств, следует признать, что для результативной работы менеджера только личностных качеств недостаточно — необходимо иметь еще и способности, которые облегчат ему реализацию нужных качеств и помогут достичь успеха.
2. Способности: способность к общению, аналитические и организационные способности, способность управлять своим временем.
Аналитические способности менеджера имеют особое значение, поскольку основной акцент в работе с потенциальным клиентом делается на консультационный характер процесса продажи услуг. Для успешного выполнения этих функций приходится владеть большим объемом информации: во-первых, о клиентах, их финансовом состоянии, проблемах и нуждах, во-вторых, о банковских продуктах, их выгодности и преимуществах для конкретного клиента и др.
Наличие организационных способностей и умение управлять собственным временем также входят в перечень требований, предъявляемых к персональным менеджерам. Более того, они являются взаимосвязанными. Зная, что 80 % продаж приходятся на 20 % ключевых клиентов, менеджер должен большую часть своего времени и соответственно ресурсов тратить именно на этих клиентов. Поэтому для планирования рабочего дня ему требуются, с одной стороны, организационные способности, с другой, умение рационально управлять временем с тем, чтобы выполнить стоящие перед ним задачи.
Ссылка на статью - http://www.regsites.info/stat/3_stat.html
